威廉希尔真人娱乐网址_在“客户”暴怒的时候,怎么让他服你?
发布日期:  2020-01-11 14:56:35 

威廉希尔真人娱乐网址_在“客户”暴怒的时候,怎么让他服你?

威廉希尔真人娱乐网址,我们日常生活工作中会面对很多“客户“,诸如需要沟通的朋友、亲人或人际关系上的所有关系人。在相处过程中难免会遇到问题,其实我们的日常就是解决一个又一个的问题,这些问题背后就有不同的情绪存在。

我学的第一堂沟通课,就教我们要想解决问题,先处理好情绪,化解了情绪,问题也就更容易解决了。

遇到被咆哮怎么破?

1、有一部分人基本上是各种解释,各种反驳。客户已经在不理智的情况下了,你解释她能听进去吗?只会是你越反驳解释,客户越咆哮,咆哮完了你搞不定事情还可能被投诉。

2、有一部分人就直接一句话也不说,全程闭嘴,结果客户认为对反没有能力帮他解决问题,也投诉。有没有想过一个场景,在家里,你咆哮你老公这里不好,那里不对,他明明做错了事情。但面对你的咆哮,他一句话也不说,你什么感受?是不是更咆哮!

3、还有大部分服务行业的人,面临咆哮就直接说:您先冷静一下!这下可好了,客户可能恰好说累了,想冷静的时候。你说:冷静一下,先生。不是变相强调:你刚刚说的一系列都是情绪不稳定的情况下说的,都是废话。你觉得这个时候,你冷静一下,他能冷静的了?

而遇到咆哮真正高效的是办法“同理心”

记得我刚上班的时候,遇到客户咆哮,我一般第一句话是:是的,是的,我很理解你,你说的对。我这样说时候,基本上客户就把咆哮变成正常说话了。

因为客户在咆哮的时候,肯定是遇到了问题,她要找的是同理心并且帮他解决问题的人,而不是找个对手。

当他稍微表现的能正常沟通的时候,我会注意他从一开始说话的高频词是什么,高频词就是他在意的核心问题,也是我解决问题的关键;其实客户咆哮不是针对某个人,而是针对公司的产品或者是这件事情本身。

这样处理客户情绪,基本上结果都是以双赢收场,让客户满意的同时,客户会认为你很专业,往往处理完事情之后,客户还可能会为之前的情绪激动给你道歉。

遇到棘手性情绪爆炸怎么办?

如果你遇到,不依不饶,口无遮拦,比如人生攻击,涉及性别歧视,人格侮辱,哪怕是你老板讲的,你肯定就不能说:是的,是的,我就是蠢笨之类的。

这个时候你一定要“拦截”,比如直接严肃的告诉对方:我有不同意见。

或者是在对方过火的时候:你可以先皱皱眉头,传递一个信息-你这样做太过分了,超出我底线了。然后坚定严肃的告诉对方:“你不应该这样说,再怎么样也不能人生攻击,我们还是具体研究一下解决方案吧”

在对方失去理智过分咆哮的时候,其实需要我们把他从情绪中引导出来,关注事情的重点。当他在过分咆哮的时候,你表明了明确的态度之后,再进行引导关注重点既可以表现你的专业又可以避免对骂。

在面临别人情绪宣泄的时候,自己的态度很重要,同样的内容,用不同的语气说出来可能就有不同的效果。遇到问题先处理情绪再去想办法解决问题显得尤为重要。所以要想让”客户“服你,你要先把客户队友,而不是把他当对手,非常时刻还要坚决的表明你的态度。

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作者:大哆妹尔

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來源:简书

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